Putnici tvrde da Aviogenex nije ispoštovao njihova prava

Foto: Logo Aviogenex-a

Povodom teksta “Aviogenex: Prava putnika su ispoštovana” našoj se redakciji javio jedan od putnika sa Aviogenex-ovog leta koji je 30. juna kasnio u odlasku za Španiju. Gospodin Marko Stevanović je sa svojom suprugom i troje male dece putovao u organizaciji agencije “Matico Travel” na odmor u okolini Barselone tog dana kada je Aviogenex-ov avion zbog manjeg kvara ostao na podgoričkom aerodromu. Zbog toga je njihov čarter let za Gironu kasnio od 10 sati pre podne do 3 sata posle ponoći narednog dana. Ukupno kašnjenje leta je bilo 17 sati a putnici su po izjavi komercijalnog direktora Avigenexa Milorada Kokoruša dobili hranu i vodu.

Povodom ove izjave reagovao je i putnik Marko Stevanović koje nam je potvrdio da su putnici dobili obrok od Aviogeneksa ali da je taj obrok bio putnicima podeljen oko 16 časova, 6 sati nakon predviđenog poletanja i čak 11 sati pre realizovanog poletanja. U međuvremenu putnicima nije podeljen ni jedan drugi obrok a kao netačnu ističe i informaciju da su dobili bilo kakvo osvežavajuće piće. “Uz nejestivu pljeskavicu koja je zagorela, malo jestivo pileće belo meso, malo pomfrita dobili smo i 2,5 dl vode. I to je sve. Balon od 19l vode doneli su nam u gejt tek u pola dva noću” – rekao nam je Stevanović. Najveći problem su bile pelene pošto nisu imali gde da ih kupe u tranzitnoj zoni a policije im nije dozvoljavala da napuste tranzitnu zonu. Zamolili su radnice iz free shop-a da umesto njih odu do apoteke u odlaznom delu aerodroma i da im tamo nabave pelene. Ipak kao najveći problem putnik ističe nedostatak istinitog informisanja. Pored toga što nisu obavešteni o svojim pravima putnici su bez ikakvih značajnih informacija ostavljeni da čekaju sat po sat. “Predstavnik Aviogenex-a se samo dva puta obratio putnicima za sve vreme čekanja i oba puta informacija koju nam je dao ipostavila se kao netačna. Mi smo čuli na aerodromu da je Jat odvojio jedan avion kojim bi nas prevezao i da je to ponudio Aviogenex-u ali oni to nisu prihvatili. Zato smo mi čekali 17 sati.” Ista ova grupa putnika je i u povratku sa odmora na aerodromu u Gironi imala kašnjenje leta u trajanju oko 6 sati.

Nakon izjave putnika pokušali smo da stupimo u kontakt sa gospodinom Kokorušem ali nam je u Aviogenex-u rečeno da je on na odmoru i da će se tamo zadržati minimum dve nedelje.

Foto: Putokaz za informacije na beogradskom aerodromu

Uvidom u “Pravilnik o pravu putnika kod uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i velikog kašnjenja letova” koji je stupio na snagu početkom 2010. godine pronašli smo sledeće objašnjenje: “putnici imaju pravo na besplatne obroke i osvežavajuća pića primerena vremenu čekanja”.  U istom članu 7. ovog pravilnika stoji sledeće: “kad je razumno očekivano vreme polaska najmanje jedan dan posle prethodno najavljenog vremena polaska” putnici imaju pravo “na hotelski smeštaj ako je neophodno jedno ili više noćenja kao i prevoz od aerodroma do mesta smeštaja”. Uz sve ovo putnicma sleduju i dva besplatna telefonska poziva, dve telefaks ili email poruke.

Obaveštenje koje aviokompanije moraju da istaknu na šalteru za registraciju putnika: “Ako vam je uskraćeno ukrcavanje ili je vaš let otkazan ili kasni najmanje dva časa, zahtevajte na pultu za prijavljivanje za let ili na izlazu za ukrcavanje pismeno obaveštenje o vašim pravima, pre svega pravu na naknadu štete i pomoć.”

Putnici koji smatraju da nisu bili upoznati sa sopstvenim pravima i kojima jedan slab obrok nije primeren čekanju od 17 sati ili koji misle da su za odlaganje leta do narednog dana imali pravo na hotelski smeštaj imaju mogućnost da ulože žalbu aviokompaniji a ukoliko sa aviokompanijom u roku od 15 dana ne mogu da reše spor mogu da se pisanim putem obrate Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (adresa direktorata je: Bulevar Zorana Đinđića 144, 11070 Novi Beograd).

Iz Direktorata nam je potvrđeno da je pravilnik stupio na snagu još krajem prošle godine ali da putnici nažalost još uvek nisu dobro upoznati sa sopstvenim pravima. Pravilnik je u potpunosti u skladu sa pravilnikom Evropske komisije (prepisan je) i njime se našim putnicima garantuju ista prava kao i svim drugim putnicima u Evropi. “Od kada je ovaj pravilnik stupio na snagu, nismo imali ni jednu reklamaciju putnika” potvrdila nam je Katarina Andrić Milosavljević koja je u direktoratu zadužena za odnose sa javnošću.

Kao jedan od glavnih nedostataka ovog pravilnika mogla bi biti odredba koja definiše kašnjenje leta kao osnovano očekivanje avioprevoznika da će let početi kasnije od vremena polaska po redu letenja. Ovakvom definicijom nije predviđena gornja granica kašnjenja leta već samo minimalno vreme koje iznosi dva sata. Zahvaljujući ovako nepreciznoj odredbi aviokompanije mogu da let odlažu u nedogled bez obaveze da ga proglase otkazanim u kom slučaju bi i njihove obaveze prema putnicima bile znatno uvećane.

Foto: Aviogenex, avion Boeing 737-200 registarskih oznaka YU-ANP, koji je "kriv" za kašnjenje

Sve takse koje plaćamo

Aviokompanije, turističke agencije i mediji veoma često sve takse koje putnik plaća kao dodatak na osnovnu cenu aviokarte nazivaju “aerodromskim taksama” što je apsolutno neistinito a pri tom i stvara velike probleme aerodromima koji zbog toga trpe konstantnu negativnu kampanju. Ako se u medijima objavi da je karta 50 evra a da su aerodromske takse još 100 evra onda je potpuno jasno zašto putnici osećaju bes prema aerodromima misleći da im oni bezobrazno skupo naplaćuju svoju uslugu. A zapravo je istina da je aerodromska taksa samo jedan manji deo svih tih taksi a to putnici ne znaju. U poslednje vreme zbog protivljenja aerodroma ovakvo nazivanje taksi se sve više izbegava i odgovorni turistički radnici, aviokompanije i mediji ih nazivaju “avio taksama” ili samo “taksama”.

Aviokompanijska doplatna taksa (YQ)
Ova se taksa označava kao YQ taksa i pod tim imenom je i poznata. Koriste je aviokompanije (a ne aerodromi) kako bi preko nje naplatili sve potrebne korekcije u ceni koje su neophodne zbog neplaniranih promena tržišnih uslova. U YQ taksu aviokompanije ubacuju sve potencijalne rizike kako bi se osigurali da će cena biti isplativa. Ova taksa je zapravo nekakva vrsta nadogradnje osnovne cene aviokarte. Kroz YQ taksu aviokompanije naplaćuju rizik od promena cene kerozina (nafte) na svetskom tržištu, rizik od terorističkih napada, od štrajkova osoblja, od prekida saobraćaja i razne druge procenjene opasnosti po profit.

YQ taksa je suštinski način da aviokompanije legalno zavaraju zakone i pravilnike o reklamiranju i izražavanju cena. Na primer aviokompanije uvedu tarifu od 19 evra za aviokartu u jednom pravcu i onda tako reklamiraju svoju uslugu a zapravo od putnika naplate 19 evra plus višestruko veći YQ pa tek onda dodaju aerodromske i druge takse. Na ovaj način se preko YQ takse “pegla” reklamna cena aviokarata čime se legalno postiže da ona ne bude i stvarna cena prevoza.

Visina YQ takse je razlilčita u zavisnosti od aviokompanije i destinacije. Ona nije fiksna, njen iznos može varirati iz dana u dan ali generalno postoji određeni opseg u okviru koga se kreće. Na destinacijama unutar Evrope se obično kreće od 20 do 60 evra po pravcu dok je na interkontinentalnim letovima često potrebno doplatiti i 70 do 120 evra po pravcu. YQ taksa počela je da se naplaćuje kao doplata za gorivo i u početku je bila simbolična. Nazivala se “doplata za gorivo” i to je zaista i bila. Danas ova taksa nije samo doplata za gorivo već mnogo toga drugog ali aviokompanije imaju običaj i dalje da je tako kolokvijalno nazivaju.  (Primer: YQ taksa Jat Airways-a na letu Beograd-Tivat-Beograd, na leto 2002. godine iznosila je 9,6 evra a danas ona iznosi 44 evra što je skoro pet puta više).  Ona se mora platiti uz aviokartu i to se ne može izbeći. Njena cena izlazi u zbirnoj ceni aviokarte na kraju procesa rezervacije. Pojedine kompanije čak naplaćuju dve različite doplatne takse. Jednu kao YQ a drugu pod nekom drugom oznakom. Nikada se ne zna šta je tačno uključeno u ove doplatne takse a aviokompanije su solidarne u skrivanju stvarnih troškova.

Ova taksa je glavni razlog zašto se često cena koju avioagenti saopšte putniku razlikuje od cene koja je na primer bila napisana u novinskom oglasu aviokompanije. YQ taksa može biti snižena kao znak dobre volje aviokompanije prilikom raznih promotivnih kampanja. Često se pored snižene tarife snizi i iznos YQ takse. Lowcost aviokompanije naplaćuju YQ taksu na način na koji je to rađeno u početku kada je ona uvedena kao doplata za gorivo (fuel surcharge) i u njihovom slučaju ona je znatno niža nego kod klasičnih aviokompanija koje lete na istoj ruti.

Državna taksa
Svaka država naplaćuje državnu taksu kao vid posebnog poreza na prevoz. Ova taksa je mala i iznosi svega par evra po karti. Zavisi od države a naplaćuje se za svaku državu posebno. Ne naplaćuje se za države preleta već samo za države u kojima su početna i krajnja destinacija. Ako se leti na relaciji Beograd – Amsterdam, biće naplaćene dve državne takse: jedna srpska i jedna holandska a neće bit naplaćene takse država iznad kojih je avion leteo na svojoj ruti( Mađarska, Austrija i Nemačka).

Međunarodno osiguranje putnika tokom leta
Ovo je osiguranje propisano međunarodnim pravilima o vazdušnom saobraćaju i ono je obavezno za sve putnike uključujući i decu ali i infante (bebe) mada se dešava da ponekad aviokompanije ne naplaćuju ovo osiguranje bebama. Ovo osiguranje nije zdravstveno koje vam i nije potrebno dok ste u avionu, već se radi o osiguranju u slučaju nesreće. Svi putnici avionom su osigurani da u slučaju avionske nesreće imaju obezbeđanu finansijsku pomoć u slučaju invaliditeta ili da njihovi bližnji imaju finansijsku pomoć u slučaju smrti. Ovakva osiguranja su standardni sastavni deo svih putnih karata za sve vidove saobraćaja. Putnici plaćaju ovo osiguranje i kada kupuju autobuske i vozne karte.

Aerodromska taksa
je tek jedna od brojnih taksi koje se naplaćuju zbirno uz aviokartu. Aerodromske takse se naplaćuju putnicima u odlasku i putnicima u tranzitu. Putnicima u dolasku se ne naplaćuju.

• Ako putnik leti iz Beograda za Beč u jednom pravcu biće mu naplaćena odlazna aerodromska taksa beogradskog aerodroma
• Ako leti Beograd – Beč i nazad onda mu se naplaćuje odlazna aerodromska taksa beogradskog aerodroma i odlazna aerodromska taksa bečkog aerodroma (u povratku)
• Ako leti Beograd – Beč – Peking i nazad, onda mu se naplaćuje odlazna beogradska, odlazna pekinška (u povratku) i dva puta bečka tranzitna taksa.
• Ako leti Beograd – Beč i nazad onda mu se naplaćuje odlazna aerodromska taksa beogradskog aerodroma i odlazna aerodromska taksa bečkog aerodroma (u povratku)

Aerodromske takse nisu visoke i kreću se od svega nekoliko evra pa do 25 evra maksimalno. Tranzitne aerodromske takse se odnose samo na tranzitne putnike i one su po pravilu niže od odlaznih taksi.

Sigurnosna taksa
je posebna taksa koju naplaćuju aerodromi za potrebe razvoja sigurnosnih i bezbednosnih sistema. Ova je taksa uvedena kao posledica avionskog terorističkog napada u Njujorku 2001. posle kojeg su drastično promenjeni sistemi bezbednosti u avio saobraćaju u celom svetu. U cilju razvoja ovih sistema i nabavke nove i moderne opreme aerodromi su uveli simboličnu doplatu u vidu sigurnosne takse. Od novca priklupljenog na ovaj način finansiraju se isključivo nabavka sigurnosno-bezbednosne opreme i poboljšanje bezbednosti na aerodromima. Sigrunosna taksa iznosi svega nekoliko evra, najviše do 10 evra i naplaćuje se samo po odlaznom putniku. Ova taksa se ne naplaćuje tranzitnim putnicima.

Troškovi izdavanja karte (Ticket service charge, service fee)
Aviokompanije i agencije naplaćuju uslugu izdavanja aviokarata. Nekada su aviokompanije izdavale aviokarte bez naplate ovog servisa isto kao i agencije koje su na osnovu ugovora sa aviokompanijama imale odobrenu proviziju koja se računala od osnovne cene prodate aviokarte. Kada je provizija ukinuta uveden je sistem naplate usluge izdavanja karte. Troškovi šalterske službe ili agencije se pokrivaju naplatom ove usluge. Svaki izdavalac aviokarte bilo da je u pitanju direktno aviokompanija ili posrednička agencija (avioagent) samostalno određuje visinu ove nadoknade. Ona se obično kreće od minimalnih 5 evra pa do 100 evra. Za pojedine karte izdate online preko sajtova lowcost aviokompanija ili klasičnih aviokompanija za izdate aviokarte po promotivnim cenama najčešće se naplaćuje minimalna nadoknada od 5 evra. Sličan iznos se naplaćuje i za aviokarte za bebe ili decu. Većina agencija i aviokompanija ne naplaćuju nadoknadu za aviokarte za bebe dok za dečje aviokarte naplaćuju minimalih 5 do 10 evra. Većina klasičnih aviokompanija naplaćuje nadoknadu po karti u iznosu od 10 evra ako se karta kupuje online preko njihovog sajta ili 15 do 30 evra ako se karta kupuje na šalteru. Za letove ka drugim kontinentima aviokompanije naplaćuju od 20 do 40 evra dok za karte za putovanje u biznis klasi nadoknada iznosi od 40 pa sve do 100 evra. Slične nadoknade uzimaju i turističke agencije. Agencije i avioagenti uračunaju ovu nadoknadu za svoju uslugu u ukupnu cenu aviokarte koju iskazuju putniku. Ukoliko se radi o promotivnim kartama ili izdavanju dve ili više karata za jedno putovanje avioagenti obično naplaćuju sniženu nadoknadu ili pak samo jednu nadoknadu iako se radi o više karata na taj način čineći putnicima značajnu finansijsku olakšicu.

Napomena: Sve cene u tekstu su samo informativnog karaktera i iznete su samo kao primer razlika koje postoje u zavisnosti od načina izdavanja karte i destinacije.

Beogradski aerodrom sve dalji od putnika

Od 21. juna u Beogradu je poskupeo taksi prevoz.  Sva registrovana taksi udruženja su podigla cene svojih usluga za 10 do 12%. Prema novom cenovniku, start je 140 dinara, kilometar u prvoj tarifi 55, drugoj 70 i trećoj 110 dinara. Sat čekanja je 750 dinara. Smanjen je i popust na poziv sa uobičajenih 20 na 10%.

Nelegalni taksista u višestrukom prekršaju ispred nezainteresovanih saobraćajnih policajaca na beogradskom aerodromu

Pored poskupljenja prevoza ukinuta je i višegodišnja veoma povoljna usluga prevoza do aerodroma po fiksnoj ceni od 900 dinara. Nekoliko taksi udruženja koja su nudila ovu uslugu sada su je ukinuli. Putnici do aerodroma od sada plaćaju cenu vožnje po taksimetru. Ako se vozite od Slavije do aerodroma po novim cenama to će vas koštati sa popustom na telefonski poziv od 10% nešto malo preko 1000 dinara. Za putnike sa Karaburme, Mirijeva, Zvezdare, Voždovca, Dedinja, Banjice, Banovog Brda prevoz do aerodroma koštaće od 1200 do 1500 dinara što je povećanje troškova prevoza od 25 do čak 60% u odnosu na ukinutu uslugu prevoza po jedinstvenoj tarifi za ceo grad. Jedino putnici do aerodroma koji su iz Novog Beograda ili Zemuna neće osetiti ovo poskupljenje dok će za one iz centra grada ono biti minimalno i iznosiće oko 10%. Ukoliko taksi uzmete na aerodromu po dolasku do grada ćete platiti punu cenu prevoza pošto popust važi samo za poziv telefonom.

Nedavno pokrenut biznis sa idejom jeftinog prevoza u Beogradu nije uspeo da se izbori za tržište. Ideja koja je promovisana kao “lowcost taxi” a koja je Beograđanima nudila vanlinijski prevoz po fiksnim cenama nije uspela da opstane. Kako beogradski mediji pišu ova firma nije ispunila sve neophodne uslove. Kako je za “24 sata” rekao Dragan Ristanović, pomoćnik sekretara za inspekcijske poslove “Oni su bili vanlinijski prevoz, a za to je neophodno da vozila imaju minimum devet sedišta”.

Na veliku štetu Beograđana i na opšte zadovoljstvo beogradskih taksista “lowcost” taksi je obustavio svoje poslovanje. Putnicima su na raspolaganju bila tri nivoa cena a fiksna cena za prevoz do aerodroma je bila 735 dinara. Sasvim je jasno zašto je ovaj biznis bio trn u oku beogradskim taksi udruženjima koji su očigledno uz pomoć svojih zaštitnika iz gradskih vlasti uspeli da sačuvaju monopol na prevoz u gradu i na taj način samo još dublje zavuku ruku u džep nezaštićenim putnicima.

Još jedno poskupljenje je predstavilo strašan udarac na putnike. U pitanju je drugo poskupljenje parkiranja posle samo pola godine od prethodnog. Ostavljanje automobila u garaži na aerodromu (koja pripada Parking servisu) sada je skuplje nego desetodnevni odmor u hotelu sa tri zvezdice u Turskoj. Posle najnovijeg poskupljenja sedmodnevno parkiranje u aerodromskoj garaži košta 3.960 dinara dok se svaki naredni sat plaća 65 dinara. Ako ostajete desetak dana na odmoru parkiranje za vaš automobil koštaće vas oko 9.000 dinara. Do 21. juna ove godine ista ova usluga koštala bi vas  5.700 dok bi isto to do novembra prošle godine koštalo oko 3.500 dinara. Dakle za oko pola godine usluga parkiranja u garaži poskupela je za 260%.

Autobus GSP na liniji br. 72

Paralelno sa svim ovim poskupljenjima koja direktno utiču na putnike sa beogradskog aerodroma Jat Airways je ukinuo sopstveni prevoz sa Slavije bez ikakvog objašnjenja.  Jedini način da osim preskupog taksija stignete na aerodrom je da koristite liniju gradskog prevoza broj 72 koja polazi sa Zelenog Venca.  Na ovoj liniji autobusi saobraćaju na svakih pola sata ali se red vožnje ne poštuje. Autobusi koji se koriste su sa razvaljenim sedištima i držačima, nisu klimatizovani niti oprani, vozači telefoniraju dok voze a putovanje preko Bežanijske kose i Ledina traje i do sat vremena.

Tekst i foto: D. Nikolić