Putnici tvrde da Aviogenex nije ispoštovao njihova prava

Foto: Logo Aviogenex-a

Povodom teksta “Aviogenex: Prava putnika su ispoštovana” našoj se redakciji javio jedan od putnika sa Aviogenex-ovog leta koji je 30. juna kasnio u odlasku za Španiju. Gospodin Marko Stevanović je sa svojom suprugom i troje male dece putovao u organizaciji agencije “Matico Travel” na odmor u okolini Barselone tog dana kada je Aviogenex-ov avion zbog manjeg kvara ostao na podgoričkom aerodromu. Zbog toga je njihov čarter let za Gironu kasnio od 10 sati pre podne do 3 sata posle ponoći narednog dana. Ukupno kašnjenje leta je bilo 17 sati a putnici su po izjavi komercijalnog direktora Avigenexa Milorada Kokoruša dobili hranu i vodu.

Povodom ove izjave reagovao je i putnik Marko Stevanović koje nam je potvrdio da su putnici dobili obrok od Aviogeneksa ali da je taj obrok bio putnicima podeljen oko 16 časova, 6 sati nakon predviđenog poletanja i čak 11 sati pre realizovanog poletanja. U međuvremenu putnicima nije podeljen ni jedan drugi obrok a kao netačnu ističe i informaciju da su dobili bilo kakvo osvežavajuće piće. “Uz nejestivu pljeskavicu koja je zagorela, malo jestivo pileće belo meso, malo pomfrita dobili smo i 2,5 dl vode. I to je sve. Balon od 19l vode doneli su nam u gejt tek u pola dva noću” – rekao nam je Stevanović. Najveći problem su bile pelene pošto nisu imali gde da ih kupe u tranzitnoj zoni a policije im nije dozvoljavala da napuste tranzitnu zonu. Zamolili su radnice iz free shop-a da umesto njih odu do apoteke u odlaznom delu aerodroma i da im tamo nabave pelene. Ipak kao najveći problem putnik ističe nedostatak istinitog informisanja. Pored toga što nisu obavešteni o svojim pravima putnici su bez ikakvih značajnih informacija ostavljeni da čekaju sat po sat. “Predstavnik Aviogenex-a se samo dva puta obratio putnicima za sve vreme čekanja i oba puta informacija koju nam je dao ipostavila se kao netačna. Mi smo čuli na aerodromu da je Jat odvojio jedan avion kojim bi nas prevezao i da je to ponudio Aviogenex-u ali oni to nisu prihvatili. Zato smo mi čekali 17 sati.” Ista ova grupa putnika je i u povratku sa odmora na aerodromu u Gironi imala kašnjenje leta u trajanju oko 6 sati.

Nakon izjave putnika pokušali smo da stupimo u kontakt sa gospodinom Kokorušem ali nam je u Aviogenex-u rečeno da je on na odmoru i da će se tamo zadržati minimum dve nedelje.

Foto: Putokaz za informacije na beogradskom aerodromu

Uvidom u “Pravilnik o pravu putnika kod uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i velikog kašnjenja letova” koji je stupio na snagu početkom 2010. godine pronašli smo sledeće objašnjenje: “putnici imaju pravo na besplatne obroke i osvežavajuća pića primerena vremenu čekanja”.  U istom članu 7. ovog pravilnika stoji sledeće: “kad je razumno očekivano vreme polaska najmanje jedan dan posle prethodno najavljenog vremena polaska” putnici imaju pravo “na hotelski smeštaj ako je neophodno jedno ili više noćenja kao i prevoz od aerodroma do mesta smeštaja”. Uz sve ovo putnicma sleduju i dva besplatna telefonska poziva, dve telefaks ili email poruke.

Obaveštenje koje aviokompanije moraju da istaknu na šalteru za registraciju putnika: “Ako vam je uskraćeno ukrcavanje ili je vaš let otkazan ili kasni najmanje dva časa, zahtevajte na pultu za prijavljivanje za let ili na izlazu za ukrcavanje pismeno obaveštenje o vašim pravima, pre svega pravu na naknadu štete i pomoć.”

Putnici koji smatraju da nisu bili upoznati sa sopstvenim pravima i kojima jedan slab obrok nije primeren čekanju od 17 sati ili koji misle da su za odlaganje leta do narednog dana imali pravo na hotelski smeštaj imaju mogućnost da ulože žalbu aviokompaniji a ukoliko sa aviokompanijom u roku od 15 dana ne mogu da reše spor mogu da se pisanim putem obrate Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (adresa direktorata je: Bulevar Zorana Đinđića 144, 11070 Novi Beograd).

Iz Direktorata nam je potvrđeno da je pravilnik stupio na snagu još krajem prošle godine ali da putnici nažalost još uvek nisu dobro upoznati sa sopstvenim pravima. Pravilnik je u potpunosti u skladu sa pravilnikom Evropske komisije (prepisan je) i njime se našim putnicima garantuju ista prava kao i svim drugim putnicima u Evropi. “Od kada je ovaj pravilnik stupio na snagu, nismo imali ni jednu reklamaciju putnika” potvrdila nam je Katarina Andrić Milosavljević koja je u direktoratu zadužena za odnose sa javnošću.

Kao jedan od glavnih nedostataka ovog pravilnika mogla bi biti odredba koja definiše kašnjenje leta kao osnovano očekivanje avioprevoznika da će let početi kasnije od vremena polaska po redu letenja. Ovakvom definicijom nije predviđena gornja granica kašnjenja leta već samo minimalno vreme koje iznosi dva sata. Zahvaljujući ovako nepreciznoj odredbi aviokompanije mogu da let odlažu u nedogled bez obaveze da ga proglase otkazanim u kom slučaju bi i njihove obaveze prema putnicima bile znatno uvećane.

Foto: Aviogenex, avion Boeing 737-200 registarskih oznaka YU-ANP, koji je "kriv" za kašnjenje

Uskraćeno ukrcavanje

Overbuking (eng. overbooking) znači da je na letu više registrovanih putnika nego što u avionu ima mesta. Treba znati da sve aviokompanije uračunavaju faktor rizika prilikom formiranja cena aviokarata ili njihovog puštanja u prodaju. Na svakom planiranom letu ima izvestan broj putnika koji se ne pojave na čekiranju a pri tom i dalje imaju validnu aviokartu i rezervaciju koja nije promenjena ili stornirana. Putnici koji se nisu pojavili (non shown putnici) predstavljaju veliki finansijski rizik za aviokompanije. Da su oni svoje karte otkazali na vreme ili menjali njihova mesta na avionu bi bila slobodna za dalju prodaju. Ovako njihova mesta ne mogu da se prodaju i onda kada dođe vreme leta ona ostaju prazna. Ovo ne samo da je finansijki nepovoljno za aviokompanije već i sa tehničke strane komplikuje procedure. Svaki avion ima strogo propisanu težinu na osnovu koje se u njega sipa tačno određena količina kerozina. Svaka promena težine izaziva poremećaj u potrošnji kerozina (više putnika veća potrošnja i obrnuto. S obzirom da avion sleće sa ispražnjenim rezervoarima onda je jasno da se sav višak uludo rasipa tokom prilaza aerodromu što ne samo da povećava potrošnju već i opasno utiče na životnu sredinu. Iz tog razloga aviokompanije uvek prodaju veći broj karata od postojećeg kapaciteta. Broj karata se određuje na osnovu očekivanog broja non-shown putnika. Izuzetno se desi da na letu nema puno putnika koji se nisu čekirali i u tom slučaju se događa overbuking.

U slučaju overbukinga prvo se traže dobrovoljci koji su spremni da odustanu od planiranog poletanja. Putnik zauzvrat dobija ili povraćaj kompletno uplaćenih sredstava u roku od 7 dana ili prihvata preusmeravanje puta po sličnim uslovima kao što je prvobitno planirao i u što kraćem vremenskom razmaku. Putnik koji dobrovoljno odustaje od leta pored svih ovih prava može da se dogovara sa predstavnicima aviokompanije o beneficijama.

Ukoliko nema dobrovljaca koji će odustati od ukrcavanja službenici aviokompanija imaju pravo da nekome od putnika uskrate ukrcavanje. Obično su to poslednje čekirani putnici. Putnici sa posebnim potrebama ili oni koji imaju vezane letove, koji lete sa još nekim ili u manjoj grupi, koji imaju određene obaveze zbog kojih i lete bivaju ostavljeni na letu.

Putnici kojima je uskraćeno ukrcavanje imaju prava na sledeće:

• povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu ukoliko se putnik odluči za odustajanje od putovanja
• plaćanje nadoknade u iznosu od 250 evra za letove dužine do 1.500 km, 400 evra za letove od 1.500 i 3.500 km i 600 evra za letove preko 3.500 km
• preusmeravanje na drugi let iste ili druge aviokompanije u što kraćem roku prema sličnim uslovima prevoza.